La performance d’une entreprise s’apprécie par la qualité des services qu’elle offre à ses clients. Pour assurer une meilleure qualité de service dans une société, il est important de mettre en place plusieurs ressources matérielles et humaines. Qu’est-ce que la qualité de service ? Quels sont ses avantages ? Découvrez dans ce mini-guide les réponses à ces préoccupations.
Qu’est-ce que la qualité de service ?
Selon plusieurs auteurs, la qualité de service doit trouver son fondement dans les éléments physiques du service. En revanche, pour d’autres, elle est le résultat de l’interaction entre les consommateurs et le personnel en contact.
La qualité de service est la satisfaction qu’a un client à la fin de la prestation d’un service. D’après l’association française de normalisation, la qualité de service est : << la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs >>.
Une autre définition formulée par Jean-Pierre BARUCHE stipule que : << la qualité de service, c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil et le service après-vente associé au service principal >>.
À travers ces diverses descriptions de la notion de qualité de service, il faut retenir qu’elle est avant tout la capacité d’un service à satisfaire les besoins des clients. Elle est liée aux composantes physiques du service rendu, mais aussi aux interactions entre les utilisateurs et le personnel de contact.
Quels sont les avantages d’une excellente qualité de service ?
Une excellente qualité de service présente d’énormes avantages.
La diminution des coûts grâce à la meilleure qualité
Avant, les fabricants ne percevaient les imperfections d’un produit ou d’un service que lorsque ce dernier a été mis sur le marché. Cela ne restait pas sans conséquence. En effet, ceux-ci étaient obligés de dédommager les consommateurs et perdaient les matières premières et l’énergie utilisées pour concevoir ledit produit.
Cependant, depuis quelques années, la donne a changé. En réalité, grâce à l’avis des consommateurs sur la qualité des produits proposés en version bêta, les entreprises ont la possibilité de corriger tous les bémols enregistrés avant de mettre officiellement le produit ou le service sur le marché. Celles-ci réalisent donc des économies considérables.
Une meilleure qualité de service impacte positivement d’autres fonctions de l’entreprise
À la suite des analyses minutieuses et approfondies réalisées par de nombreux experts, plusieurs entreprises doivent leurs succès à l’amélioration de la qualité des services proposés. Cette amélioration a des conséquences positives sur la vente, le marketing, les finances ainsi que sur l’administration des sociétés.
Peu d’investissement suffit pour améliorer la qualité des services
Pour plusieurs personnes, il faut avoir beaucoup de moyens financiers pour améliorer la qualité des services et des produits à offrir aux clients. Il s’agit là d’une fausse affirmation. En effet, un engagement profond venant des acteurs de la société et une rigueur dans la gestion sont les clés d’une meilleure qualité de service.
Le respect des normes qui régissent la fabrication d’un produit donné et le recyclage périodique des agents d’une entreprise sont largement suffisants pour garantir une bonne qualité des services.
Quelles sont les difficultés liées à la mise en place d’une excellente qualité de service ?
Les difficultés liées à l’adoption d’une bonne qualité de service résident dans les facteurs qui le caractérisent. En effet, l’avis d’un client sur un même service peut différer en fonction des conditions dans lesquelles le service lui a été offert. Dans le même temps, deux consommateurs peuvent avoir des avis très opposés sur la qualité d’une prestation rendue.
C’est dire donc que la qualité des services présente des difficultés liées à sa relativité. De plus, entre la consommation et la production, réside un caractère de simultanéité. En effet, un service est consommé au fur et à mesure que sa production prend fin. La qualité d’un service sera appréciée à sa juste valeur qu’à partir des supports, du personnel en contact et du matériel de fabrication.
Quels sont les critères permettant d’apprécier la qualité d’un service ?
Pour évaluer la qualité d’un service, il faudra prendre en compte certains critères très importants. Il s’agit entre autres de :
- la tangibilité du service,
- la fiabilité du service,
- la rapidité,
- la compétence,
- la courtoisie,
- la crédibilité et de l’honnêteté de la société qui offre le service,
- la sécurité.
À ces critères s’ajoutent l’accessibilité, la communication et la compréhension du client. Notons aussi que ces différents critères varient en fonction de la nature et du type de service proposé par l’entreprise.
