La logistique inverse fait référence au processus de gestion des marchandises achetées par les clients puis retournées par ceux-ci au point de vente. La gestion de ces marchandises retournées est obligatoire et a pour objectif de restaurer la valeur de celles-ci ou de les retirer de la chaîne d’approvisionnement. Cependant, ce processus est long et nécessite d’être réalisé laborieusement. Cela entraîne donc des coûts élevés et peut parfois avoir un impact considérable sur vos marges de bénéfices. Pour réduire les coûts de gestion des retours, découvrez ici comment optimiser la logistique inverse de votre entreprise.
Déterminer la raison d’un retour de commande
Pour optimiser la logistique inverse de votre entreprise, il vous faut déterminer les motifs de retour des marchandises. Celles-ci peuvent être retournées par le client pour diverses raisons. Il peut s’agir notamment d’un(e) :
- Marchandise endommagée ou défectueuse ;
- Produit qui ne répond pas aux attentes du client ;
- Article dont la quantité ne correspond pas à la commande ;
- Préoccupation concernant la livraison du produit.
Une fois le motif du retour identifié, vous devrez faire une étude détaillée de la situation. Cette analyse va vous permettre de proposer des solutions efficaces, innovantes et personnalisées afin d’établir une modalité de retour efficace.
Rationaliser le processus de stockage des marchandises retournées
Vous devrez disposer d’un espace de stockage de vos marchandises retournées. Toutefois, l’exécution du processus de retour est réalisée en trois phases. Il s’agit de la réception de la marchandise, de son contrôle ainsi que son rangement dans l’entrepôt.
De ce fait, la première phase consiste à récupérer le produit retourné. Cela peut se faire directement auprès du client ou dans les différents points de vente. Dans la deuxième phase, il vous faut trier les produits par motif de retour. À ce niveau, il s’agit de déterminer si un article doit être réparé, détruit, recyclé ou même revendu. La dernière phase concerne le stockage des retours. Cette étape est essentielle pour des raisons réglementaires et logistiques.
Pour réduire les coûts de gestion des retours, il est conseillé de définir des niveaux de stock minimum. Pensez également à effectuer des contrôles de stock fréquents.
Rendre automatiques le tri, le stockage et le traitement des produits retournés
L’automatisation de la gestion des retours est indispensable pour réduire les manutentions et optimiser les opérations. Il existe des logiciels qui permettent le traitement accéléré des produits retournés.
Avec ces logiciels, vous pouvez réaliser un scannage des produits retournés. Ceux-ci seront alors automatiquement référencés et répertoriés dans votre solution de gestion des stocks. De cette façon, vous pouvez éviter les erreurs d’inventaire ou même les pertes. Cela vous fait gagner du temps et augmente votre efficacité.
De plus, vous pouvez recourir aux services d’un fournisseur logistique qui se propose de gérer vos retours de marchandises. Ce dernier dispose des compétences nécessaires et des infrastructures appropriées pour optimiser ces processus. Cela vous permet de gagner en flexibilité, d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts.
Définir la politique de retour des produits commandés
Afin d’optimiser la reverse logistique de votre entreprise, il convient également de définir une politique de retour. Celle-ci doit figurer dans votre règlement de vente. Votre politique de retour de commande doit clairement indiquer le nombre de jours pendant lesquels les clients doivent demander un retour. Prenez soin de vérifier que le délai n’est pas trop court, ceci afin de permettre aux clients de tester le produit dans un temps raisonnable.
De plus, votre politique de retour client doit indiquer le processus que les clients doivent suivre pour retourner un article. Indiquez également tous les cas de figure où les retours ne peuvent pas être effectués.
Par ailleurs, certains commerçants proposent des remboursements pour certaines marchandises retournées. C’est en effet l’un des leviers clés pour augmenter la satisfaction client et les ventes. Cependant, prenez un moment pour réfléchir aux types de remboursements que vous proposez pour les retours clients. Pensez également à informer les clients des critères pour qu’un produit retourné soit éligible au remboursement.
Impliquer les personnels dans la gestion des retours
Il est essentiel d’impliquer certains personnels afin de mieux gérer votre politique de retours de marchandises. Le département logistique n’est donc pas le seul concerné par l’application de ce processus. En fait, il est impératif que les autres parties prenantes de l’entreprise connaissent et comprennent la politique de retour en place.
Veillez par exemple à impliquer le service de marketing. Ce service va être chargé de communiquer avec stratégie la politique de retour d’une commande afin d’en faire un argument de vente. Pensez également au service après-vente, qui doit pouvoir conjuguer correctement cette politique de retour, ceci pour mieux gérer les réclamations et les remboursements des clients.
De plus, vous devez collaborer avec le service informatique de votre entreprise. Ceux qui y travaillent doivent créer une plateforme numérique qui permet aux clients de noter quand ils retournent un article. La plateforme doit également permettre aux clients de suivre précisément leurs retours.
